序号：1

题目类型：【单选题】

题目：建立客户资料库的基本形式是（）

选项：

A： 建立客户名册

B： 建立客户档案卡

C： 建立客户数据库

D： 以上都是

答案图片：

序号：2

题目类型：【单选题】

题目：一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（ ）

选项：

A： 价格控制

B： 淘汰控制

C： 品牌控制

D： 所有权控制

答案图片：

序号：3

题目类型：【单选题】

题目：以下哪项不属于客户忠诚计划的模式（ ）

选项：

广东开放大学 A： 独立积分计划

B： 联盟积分

C： 产品奖励

D： 会员俱乐部

答案图片：

序号：4

题目类型：【单选题】

题目：以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（ ）

选项：

A： 客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构

B： 每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成

C： 客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小

D： 根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户

答案图片：

序号：5

题目类型：【单选题】

题目：（）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值

选项：

A： 客户历史价值

B： 客户当前价值

C： 客户终生价值

D： 客户潜在价值

答案图片：

序号：6

题目类型：【单选题】

题目：在网络经济时代，运用微博协助企业进行客户关系管理意义重大，主要体现在（ ）

选项：

A： 收集客户信息

B： 建立新的客户沟通方式

C： 帮助经营客户关系

D： 以上都是

答案图片：

序号：7

题目类型：【单选题】

题目：客户信息管理的（），是指采集的客户信息在内容上必须完整无缺。

选项：

A： 主动性原则

B： 系统性原则

C： 准确性原则

D： 时效性原则

答案图片：

序号：8

题目类型：【单选题】

题目：划分大客户和普通客户的方法很多，有波士顿矩阵法、模糊判定法、客户分类矩阵图等。但是，不论哪种划分方法，都遵循一个最基本原则，即（ ）

选项：

A： span class="htmltxt1"VIP模式

B： 80∶20原理

C： 市场领袖作用

D： 客户的忠诚度

答案图片：

序号：9

题目类型：【单选题】

题目：关于数据仓库的描述哪项是正确的？（ ）

选项：

A： 数据仓库就是一般的数据处理系统。

B： 数据仓库是一个营销进度方案。

C： 数据仓库是关于企业管理者的咨询服务系统。

D： 数据仓库是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合。

答案图片：

序号：10

题目类型：【单选题】

题目：一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（ ）

选项：

A： A级客户

B： B级客户

C： C级客户

D： D级客户

答案图片：

序号：11

题目类型：【单选题】

题目：是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（ ）

选项：

A： 数据仓库

B： 数据库技术

C： 数据库系统

D： 数据库管理系统

答案图片：

序号：12

题目类型：【单选题】

题目：下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（ ）

选项：

A： 客户所在产业的增长速度

B： 客户在产业中及主要细分市场占有率的变化

C： 客户细分市场的增长速度

D： 客户所在行业本身的特点

答案图片：

序号：13

题目类型：【单选题】

题目：客户感知价值理论的代表人物是（ ）

选项：

A： 载瑟摩尔

B： 劳特朋（Lauteborn）

C： 科特勒

D： 迈克尔•波特

答案图片：

序号：14

题目类型：【单选题】

题目：考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（ ）

选项：

A： 总销售费用比较法

B： 单位商品（单位销售额）销售费用比较法

C： 费用效率分析法

D： 销售量分析法

答案图片：

序号：15

题目类型：【单选题】

题目：CRM是指（ ）

选项：

A： 客户关系管理

B： 企业资源计划

C： 供应链管理

D： 人力资源管理

答案图片：

序号：16

题目类型：【单选题】

题目：企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（ ）

选项：

A： 可靠性

B： 有形性

C： 响应性

D： 保证性

答案图片：

序号：17

渝粤文库 题目类型：【单选题】

题目：渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（ ）

选项：

A： 渠道权力

B： 窜货

C： 渠道冲突

D： 渠道合作

答案图片：

序号：18

题目类型：【单选题】

题目：在对海外经销商的激励方面，调查表明，西方出口商所采用的激励手段首先是（ ）

选项：

A： 提供市场调研信息

B： 安排经销商会议

C： 经常磋商

D： 在一定区域内赋予经销商以独家经营权

答案图片：

序号：19

题目类型：【单选题】

题目：信息技术的发展使客户关系管理这一理念可以以（）的形式固化下来，为客户关系管理的实现提供了技术支撑，促成了客户关系管理系统的诞生。

选项：

A： 流程化

B： 物化

C： 制度化

D： 形式化

答案图片：

序号：20

题目类型：【单选题】

题目：渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（ ）

选项：

A： 多渠道冲突

B： 垂直渠道冲突

C： 水平渠道冲突

D： 良性渠道冲突

答案图片：

序号：21

题目类型：【单选题】

题目：电子邮件内容的设计一般来讲要满足的要求是（ ）

选项：

A： 独特的个性化内容

B： 引起用户关注的内容

C： 掌握用户嗜好的内容

D： 以上都是

答案图片：

序号：22

题目类型：【单选题】

题目：通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：（ ）

选项：

A： 广告识别法

B： 渝粤题库 普遍识别法

C： 介绍识别法

D： 委托助手识别法

答案图片：

序号：23

题目类型：【单选题】

题目：下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ ）

选项：

A： 客户满意与利润目标是冲突的

B： 客户满意以信息为支撑

C： 强调以企业为中心

D： 客户满意是静态的

答案图片：

序号：24

题目类型：【单选题】

题目：下面哪一项属于特殊渠道客户（ ）

选项：

A： 制造商

B： 仓储业

C： 中间商

D： 最终用户

答案图片：

序号：25

题目类型：【单选题】

题目：SCOPE模型中，S表示的意思是（ ）

选项：

A： 市场

B： 市场供给

C： 市场需求

D： 供应商

答案图片：

序号：26

题目类型：【单选题】

题目：在关系营销中，沟通应该是（ ）的

选项：

A： 单向

B： 交叉

C： 双向

D： 直切主题

答案图片：

序号：27

题目类型：【单选题】

题目：冬天雪糕不好卖，夏天雪糕可能脱销，我们就说雪糕这个商品具有（）。

选项：

A： 主动性

B： 系统性

C： 准确性

D： 时效性

答案图片：

序号：28

题目类型：【单选题】

题目：国外的经验数据显示：发展一个新客户的成本是维持老客户的（ ）

选项：

A： 1/2

B： 2倍

C： 3～5倍

D： 一样多

答案图片：

序号：29

题目类型：【单选题】

题目：客户服务的（）特征是指，服务的生产与消费同时进行。

选项：

A： 无形性

B： 不可分离性

C： 差异性

D： 不可储存性

答案图片：

序号：30

题目类型：【单选题】

题目：依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ ）

选项：

A： VIP客户

B： 主要客户

C： 普通客户

D： 小客户

答案图片：

序号：31

题目类型：【多选题】

题目：关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（ ）

选项：

A： 客户不会隐藏心中的不满意

B： 既是推销的障碍，又是成交的序曲

C： 是营销活动中的偶然现象

D： 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

答案图片：

序号：32

题目类型：【多选题】

题目：客户关系管理是新型的商务模式，吸收了（ ）等最新管理思想的精华。

选项：

A： 数据库营销

B： 关系营销

C： 一对一营销

D： 以客户需求为中心

答案图片：

序号：33

题目类型：【多选题】

题目：客户服务的基本特征 （ ）

选项：

A： 无形性

B： 差异性

C： 不可分离性

D： 不可储存性

答案图片：

序号：34

题目类型：【多选题】

题目：客户关系管理的内涵可以分为：（ ）

选项：

A： 处于核心层面的CRM管理理念

B： 通过管理理念所体现出的CRM管理模式

C： 作为管理手段的CRM应用系统

D： 作为数据的数据仓库

答案图片：

序号：35

题目类型：【多选题】

题目：“6C要素”学说认为，客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（ ）

选项：

A： 环境状况

B： 保险

C： 担保品

D： 品德

答案图片：

序号：36

题目类型：【判断题】

题目：服务一体化包括售前、售中和售后服务工作，只要实施好服务一体化，就能使客户全面满意。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：37

题目类型：【判断题】

题目：客户忠诚计划是激励客户持续购买企业产品或服务的一种促销工具，它的实施基础是客户的累积购买。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

国家开放大学 p>

序号：38

题目类型：【判断题】

题目：企业实施了ERP后，在CRM与ERP相互整合时，还要借助软件系统。 （ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：39

题目类型：【判断题】

题目：外包模式的呼叫中心可以降低企业的培训成本。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：40

题目类型：【判断题】

题目：常见的在线客服系统包括电子邮件、呼叫中心、即时通信、会员社区以及微博、微信等。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：41

题目类型：【判断题】

题目：客户价值的性质及影响因素在客户与公司交往的不同阶段可能会发生变化。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：42

题目类型：【判断题】

题目：满意客户并不总是比不满意的客户更多地购买，也不一定比不满意的客户更加忠诚。 （ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：43

题目类型：【判断题】

题目：企业文化是一种柔性管理，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则以及由此导致的行为模式，它是无形的，并不具有约束力。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：44

题目类型：【判断题】

题目：独家交易策略是指卖方要求它的渠道客户只能经营其产品或品牌，或者最起码不能经营其直接竞争对手的产品和品牌的渠道控制策略。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：45

题目类型：【判断题】

题目：纵观网上受关注度较高的企业微博，几乎都是通过富有特色的线上线下的营销活动来保持活跃的粉丝参与性。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：46

题目类型：【判断题】

题目：呼叫中心的信息不能直接利用原有的客户信息系统。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：47

题目类型：【判断题】

题目：在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：48

题目类型：【判断题】

题目：客户满意度测评了解的是客户对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用五级态度等级：很满意、满意、一般、不满意、很不满意，相应赋值为“1，2，3，4，5”。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：49

题目类型：【判断题】

题目：制造企业利用广告宣传推广产品，一般很受分销商欢迎，广告宣传费用应由制造企业负担，而不能要求分销商分担。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：50

题目类型：【判断题】

题目：CRM是一种管理理念，也是一种管理机制。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：51

题目类型：【判断题】

题目：随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户的满意，这就是客户关怀的理念。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：52

题目类型：【判断题】

题目：配套服务要及时、跟得上，才能充分地发挥出微信客户关系管理的优势，避免客户的误解和反感。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：53

题目类型：【判断题】

题目：从市场营销的角度看，企业给每位客户提供个性化服务就必须把每个客户作为一个细分市场。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：54

题目类型：【判断题】

题目：不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：55

题目类型：【判断题】

题目：客户的影响价值是指客户对其他客户、社会声誉等方面给公司间接带来的贡献。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：56

题目类型：【判断题】

题目：客户在选购产品时，往往从价值与成本两个面进行比较分析，从中选价值最高、成本最低，即以客户让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：57

题目类型：【判断题】

题目：VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：58

题目类型：【判断题】

题目：竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：59

题目类型：【判断题】

题目： 客户关系管理可以总结为三个层面：CRM管理理念、CRM管理模式、CRM生态模式（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：