序号：1

题目类型：【单选题】

题目：是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（ ）

选项：

A： 数据仓库

B： 数据库技术

C： 数据库系统

D： 数据库管理系统

答案图片：

序号：2

题目类型：【单选题】

题目：呼叫中心的（ ）是由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。

选项：

A： 渝粤文库 外包模式

B： 独建模式

C： 渗透模式

D： 交叉模式

答案图片：

序号：3

题目类型：【单选题】

题目：客户关系管理（Customer 广东开放大学 Relationship Management，CRM）最早产生于（ ），由美国的Gartner Group提出

选项：

A： 18世纪20年代

B： 21世纪初期

C： 20世纪90年代

D： 20世纪50年代

答案图片：

序号：4

题目类型：【单选题】

题目：现代的CRM是一种以（ ）为中心的业务模式，由多种技术手段支持，以便达到增强企业竞争力的目的。

选项：

A： 生产

B： 企业利润

C： 社会利益

D： 客户

答案图片：

序号：5

题目类型：【单选题】

题目：逆向营销是（ ）。

选项：

A： 先企业后顾客

B： 先生产后营销

C： 先战略后战术

D： 先战术后战略

答案图片：

序号：6

题目类型：【单选题】

题目：客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（ ）

选项：

A： 延伸服务

B： 反映服务

C： 意外服务

D： 基本服务

答案图片：

序号：7

题目类型：【单选题】

题目：数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（ ）

选项：

A： 动态管理和查询顾客数据

B： 支持的顾客关系

C： 支持的忠诚顾客识别

D： 提供个性化服务

答案图片：

序号：8

题目类型：【单选题】

题目：客户信息管理是对客户信息资源进行（），以充分管理和开发客户信息资源的过程。

选项：

A： 搜集

B： 整理

C： 分析和利用

D： 以上都是

答案图片：

序号：9

题目类型：【单选题】

题目：关于大客户管理，表述的正确是（ ）

选项：

A： 大客户管理是一个程序

B： 大客户管理是一套工作方法

C： 大客户管理是一种管理思想

D： 以上都正确

答案图片：

序号：10

题目类型：【单选题】

题目：在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ ）

选项：

A： 客户财务贡献类指标

B： 客户特征类指标

C： 客户交易类指标

D： 客户忠诚类指标

答案图片：

序号：11

题目类型：【单选题】

题目：在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

选项：

A： 产品

B： 服务

C： 竞争

D： 价格

答案图片：

序号：12

题目类型：【单选题】

题目：客户内部的一种角色——（ ），不是决策者，不能下达决策令，但却可以影响决策者做出决策甚至可以改变决策。

选项：

A： 守门人

B： 影响者

C： 技术指导者

D： 掌握财务者

答案图片：

序号：13

题目类型：【单选题】

题目：根据研究发现，利用（ ）的时间段去发送企业的电子邮件，可以保证大部分的客户打开邮箱，并以一份良好的、放松的心态去浏览被提供的信息。

选项：

A： 周一上午八点至十点

B： 周五下午五点至七点

C： 周六晚上八点至十点

D： 周日晚上八点至十点

答案图片：

序号：14

题目类型：【单选题】

题目：服务质量差距模型的核心差距是（ ）

选项：

A： 管理层认知差距

B： 服务质量感知差距

C： 质量标准差距

D： 服务传递差距

答案图片：

序号：15

题目类型：【单选题】

题目：在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( )。

选项：

A： VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B： 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C： 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D： 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

答案图片：

序号：16

题目类型：【单选题】

题目：客户感知价值理论的代表人物是（ ）

选项：

A： 载瑟摩尔

B： 劳特朋（Lauteborn）

C： 科特勒

D： 迈克尔•波特

答案图片：

序号：17

题目类型：【单选题】

题目：从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（ ）

选项：

A： 企业生命周期

B： 客户关系生命周期

C： 产品生命周期

D： 客户生命周期

答案图片：

序号：18

题目类型：【单选题】

题目：CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（ ）

选项：

A： 物流管理

B： 财务管理

C： 产品设计与研发

D： 交互式网络联系

答案图片：

序号：19

题目类型：【单选题】

题目：SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。

选项：

A： 流程设计

B： 社交

C： 客户管理

D： 信息的分析与提炼

答案图片：

序号：20

题目类型：【单选题】

题目：下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ ）

选项：

A： 客户满意与利润目标是冲突的

B： 客户满意以信息为支撑

C： 强调以企业为中心

D： 客户满意是静态的

答案图片：

序号：21

题目类型：【单选题】

题目：整合营销就是把各个独立的营销综合成一个整体，以产生（ ）效应。

选项：

A： 核心

B： 交叉

C： 管理

D： 协同

答案图片：

序号：22

题目类型：【单选题】

题目：在从事交易时客户会感到放心，是客户服务的（）

选项：

A： 管理认知

B： 保证性

C： 质量标准

D： 服务传递

答案图片：

序号：23

题目类型：【单选题】

题目：国外的经验数据显示：客户忠诚度如果下降5％，则企业利润下降（ ）

选项：

A： 5 渝粤教育 ％

B： 10％

C： 25％

D： 50％

答案图片：

序号：24

题目类型：【单选题】

题目：客户的预期服务质量，来源于（）

选项：

A： 企业对产品或服务的宣传

B： 商品的有形展示

C： 消费经历

D： 以上都是

答案图片：

序号：25

题目类型：【单选题】

题目：客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（ ）

选项：

A： 客户名册

B： 现有客户卡

C： 旧客户卡

D： 客户数据库

答案图片：

序号：26

题目类型：【单选题】

题目：在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是（ ）

选项：

A： 急需改进的因素

B： 应该继续保持的因素

C： 不占优先地位的因素

D： 锦上添花的因素

答案图片：

序号：27

题目类型：【单选题】

题目：客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（ ）。

选项：

A： 功能需求

B： 形式需求

C： 外延需求

D： 价格需求

答案图片：

序号：28

题目类型：【单选题】

题目：通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：（ ）

选项：

A： 广告识别法

B： 普遍识别法

C： 介绍识别法

D： 委托助手识别法

答案图片：

序号：29

题目类型：【单选题】

题目：建立网络社区时，需要 成人学历 一些必要的步骤，以下不正确的一项是（ ）

选项：

A： 发布建立网络社区的信息

B： 鼓励客户在社区里加强交流

C： 构建尽可能多元化的社区价值观

D： 增强客户的社区自豪感

答案图片：

序号：30

题目类型：【多选题】

题目：客户服务可以理解成逐渐深入的三个层次关系：基本服务、反映服务和意外服务 渝粤题库 （ ）

选项：

A： 基本服务

B： 反映服务

C： 意外服务

D： 以上都错

答案图片：

序号：31

题目类型：【多选题】

题目：下列哪些属于客户识别的必要性（ ）

选项：

A： 不是所有的购买者都会是企业的客户

B： 不是所有的购买者都能够给企业带来收益

C： 识别客户是建立客户关系的前提

D： 目标客户的识别有利于企业的准确定位

答案图片：

序号：32

题目类型：【多选题】

题目：关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（ ）

选项：

A： 客户不会隐藏心中的不满意

B： 既是推销的障碍，又是成交的序曲

C： 是营销活动中的偶然现象

D： 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

答案图片：

序号：33

题目类型：【多选题】

题目：客户信息分析的内容包括（）

选项：

A： 客户构成分析

B： 客户经营情况分析

C： 客户信用状况分析

D： 试探策略

答案图片：

序号：34

题目类型：【多选题】

题目：客户服务质量的特征主要体现在（ ）

选项：

A： 较强的主观性

B： 取决于服务的过程和结果

C： 难以保持稳定和一致

D： 交互性

答案图片：

序号：35

题目类型：【判断题】

题目：没有理想的顾客个人资料就不可能实现一对一营销。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：36

题目类型：【判断题】

题目：CRM是一种管理理念，也是一种管理机制。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：37

题目类型：【判断题】

题目：选择渠道客户，实际上是在选择成本、选择利润。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：38

题目类型：【判断题】

题目：客户忠诚计划是激励客户持续购买企业产品或服务的一种促销工具，它的实施基础是客户的累积购买。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：39

题目类型：【判断题】

题目：客户满意度测评应贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望，使其提供的产品或服务得到客户的认可，并获得客户满意。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：40

题目类型：【判断题】

题目：客户对企业的满意度、客户与企业合作的时间等是属于客户特征类指标。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：41

题目类型：【判断题】

题目：保险是客户为了规避回收风险或减轻损失，实现较好的信用销售而参与投保的行为。保险由第三 国家开放大学 方保证取得信用，在现代经济活动中，保险比担保品的运用更加广泛。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：42

题目类型：【判断题】

题目：客户服务的不可分离性特征是指，服务的生产与消费同时进行（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：43

题目类型：【判断题】

题目：客户档案按贸易关系分类，可将客户分为个人客户、中间商客户、制造商客户等。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：44

题目类型：【判断题】

题目：企业客户信用等级一般情况下设置为A、B、C、D、E五个等级，每个等级下还可以继续分等级，不同的信用等级代表着不同的内涵。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：45

题目类型：【判断题】

题目：配套服务要及时、跟得上，才能充分地发挥出微信客户关系管理的优势，避免客户的误解和反感。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：46

题目类型：【判断题】

题目：会员社区可以通过提供虚拟的社交平台向会员提供长期的利益，这些利益来自于会员们在社区所建立起来的人际关系。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：47

题目类型：【判断题】

题目：情感营销强调企业与消费者间的情感交流。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：48

题目类型：【判断题】

题目：CRM的价值在于突出了生产流程管理的重要性。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：49

题目类型：【判断题】

题目：客户数据库是企业有顾客的综合性客户信息资料的数据仓库。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：50

题目类型：【判断题】

题目：会员制是指渠道客户间通过相互协议方式成立一个类似于俱乐部的组织，组织内部成员间有较高的信任度，大家互相协调，互相帮助，共同遵守游戏规则，共同发展。它是渠道联盟的高级形式，对成员有较强的约束力。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：51

题目类型：【判断题】

题目：企业之所以愿意支付巨额费用给明星做广告代言，因为明星具有较高的影响价值。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：52

题目类型：【判断题】

题目：客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中，反应服务是客户管理人员改进服务工作的重点。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：53

题目类型：【判断题】

题目：CRM系统仅具备营销支持能力。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：54

题目类型：【判断题】

题目：客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：55

题目类型：【判断题】

题目：当CRM引入企业时，企业需要重建一个适应CRM的呼叫中心。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：56

题目类型：【判断题】

题目：频繁市场营销计划是关系营销理念的体现。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：57

题目类型：【判断题】

题目：无退订链接或无告知退订方法的邮件皆有可能被认为是垃圾邮件。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：58

题目类型：【判断题】

题目：独家交易策略是指卖方要求它的渠道客户只能经营其产品或品牌，或者最起码不能经营其直接竞争对手的产品和品牌的渠道控制策略。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：