序号：1

题目类型：【单选题】

题目：建立客户资料库的基本形式是（）

选项：

A： 建立客户名册

B： 建立客户档案卡

C： 建立客户数据库

D： 以上都是

答案图片：

序号：2

题目类型：【单选题】

题目：在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（ ）

选项：

A： 客户品德

B： 客户能力

C： 环境状态

D： 客户资本

答案图片：

序号：3

题目类型：【单选题】

题目：客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（ ）

选项：

A： 客户名册

B： 现有客户卡

C： 旧客户卡

D： 客户数据库

答案图片：

序号：4

题目类型：【单选题】

题目：关于服务质量的认识，正确的一项是（ ）

选项：

A： 职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西

B： 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容

C： 技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程

D： 服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定

答案图片：

序号：5

题目类型：【单选题】

题目：作为企业而言，最想保持和发展的是（ ）

选项：

A： 信赖性忠诚

B： 利益性忠诚

C： 亲缘性忠诚

D： 垄断性忠诚

答案图片：

序号：6

题目类型：【单选题】

题目：建立客户数据库对于企业而言，主要问题在于（）

选项：

A： 增加了客户信息的容量

B： 增加企业支出

C： 促进了营销方式的转变

D： 提升了客户信息使用效率

答案图片：

序号：7

题目类型：【单选题】

题目：关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（）

选项：

A： 客户的抱怨是珍贵的礼物

B： 抱怨与投诉的客户不可能成为买主

C： 是营销活动中的偶然现象

D： 意味着商家失去客户

答案图片：

序号：8

题目类型：【单选题】

题目：根据客户本人的喜好提供个性化的服务，使他获得满足,是客户服务的（ ）

选项：

A： 可靠性

B： 有形性

C： 差异性

D： 保证性

答案图片：

序号：9

题目类型：【单选题】

题目：对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（ ）

选项：

A： 提高信用额度

B： 暂时取消信用额度

C： 维持信用额度

D： 适当降低信用额度

答案 渝粤题库 图片：

序号：10

题目类型：【单选题】

题目：以下对于价值的理解，准确的是（ ）

选项：

A： 价值概念不存在主体和客户之分

B： 价值是一种客观的感知偏好

C： 价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的

D： 价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好

答案图片：

序号：11

题目类型：【单选题】

题目：不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ ）

选项：

A： A级

B： B级

C： C级

D： D级

答案图片：

序号：12

题目类型：【单选题】

题目：二级关系营销的主要表现形式是（ ）。

选项：

A： 建立顾客组织

B： 建立企业联盟

C： 建立顾客档案

D： 开展客户满意度计划

答案图片：

序号：13

题目类型：【单选题】

题目：企业实施客户关系管理的最终目的是( )。

选项：

A： 把握客户的消费动态

B： 提供个性化服务，极大化客户的价值

C： 做好客户服务工作

D： 尽可能多的收集客户信息

答案图片：

序号：14

题目类型：【单选题】

题目：渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（ ）

选项：

A： 多渠道冲突

B： 垂直渠道冲突

C： 水平渠道冲突

D： 良性渠道冲突

答案图片：

序号：15

题目类型：【单选题】

题目：企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是：（ ）

选项：

A： 生理性购买动机。

B： 理智型购买动机

C： 感情型购买动机

D： 社会性购买动机

答案图片：

序号：16

题目类型：【单选题】

题目：下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（ ）

选项：

A： 正相关关系

B： 客户满意等于客户忠诚

C： 负相关关系

D： 客户满意不等于客户忠诚

答案图片：

序号：17

题目类型：【单选题】

题目：情感营销着力于增加企业营销策略中的（ ）。

选项：

A： 情感成分

B： 体验成分

C： 渠道成分

D： 个性化服务

答案图片：

序号：18

题目类型：【单选题】

题目：客户内部的一种角色——（ ），不是决策者，不能下达决策令，但却可以影响决策者做出决策甚至可以改变决策。

选项：

A： 守门人

B： 影响者

C： 技术指导者

D： 掌握财务者

答案图片：

序号：19

题目类型：【单选题】

题目：客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（ ）

选项：

A： 纠正和预防措施

B： 评价改进成果、巩固改进绩效

C： 客户满意度调查

D： 客户投诉与抱怨处理

答案图片：

序号：20

题目类型：【单选题】

题目：将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ ）

选项：

A： 按产品线分类

B： 按顾客性质分类

C： 按贸易关系分类

D： 按客户购买规模分类

答案图片：

序号：21

题目类型：【单选题】

题目：企业客户信息管理岗位的一般工作流程不包括（）。

选项：

A： 制定《客户信息管理制度》

B： 确定客户信息收集的内容

C： 收集客户信息

D： 上访

答案图片：

序号：22

题目类型：【单选题】

题目：在微博营销中，最重要的资产就是“粉丝”。按照流行的说法，拥有百万粉丝的 渝粤文库 微博，其影响力相当于（ ）

选项：

A： 超级明星

B： 知名广告公司

C： 全国性报纸

D： 电视台

答案图片：

序号：23

题目类型：【单选题】

题目：企业在销售较大的产品时，一般都会提供送货上门和安装服务，送货上门服务和安装服务就是客户在购买这类产品之前，就假定或者默认自己可以获得的（）。

选项：

A： 意外服务

B： 售后服务

C： 反映服务

D： 基本服务

答案图片：

序号：24

题目类型：【单选题】

题目：客户信息收集的方法（）

选项：

A： 原始记录法

B： 熟人推荐法

C： 网络搜索法

D： 以上都是

答案图片：

序号：25

题目类型：【单选题】

题目：一对一营销实 广东开放大学 则是（ ）的一种别称。

选项：

A： 忠诚度营销

B： 关系营销

C： 数据库营销

D： 服务营销

答案图片：

序号：26

题目类型：【单选题】

题目：服务的有形性不包括（）。

选项：

A： 服务的场所

B： 设备

C： 人员

D： 社会公共关系

答案图片：

序号：27

题目类型：【单选题】

题目：下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ ）

选项：

A： 客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库

B： 客户忠诚计划一个开放的全方位流程

C： 客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户

D： 客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的

答案图片：

序号：28

题目类型：【单选题】

题目：下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（）

选项：

A： 货币成本

B： 时间成本

C： 运输成本

D： 精神成本

答案图片：

序号：29

题目类型：【单选题】

题目：在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是（ ）

选项：

A： 急需改进的因素

B： 应该继续保持的因素

C： 不占优先地位的因素

D： 锦上添花的因素

答案图片：

序号：30

题目类型：【单选题】

题目：客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）

选项：

A： 潜在客户档案卡

B： 现有客户档案卡

C： 旧客户档案卡

D： 客户名册

答案图片：

序号：31

题目类型：【多选题】

题目：东京理工大学教授狩野纪昭认为产品或服务质量分为 渝粤教育 （ ）

选项：

A： 迷人质量

B： 期望质量

C： 当然质量

D： 必备质量

答案图片：

序号：32

题目类型：【多选题】

题目：客户满意度是由（ ）共同决定的

选项：

A： 客户的购买体验

B： 客户的售后服务体验

C： 客户获得的总价值

D： 客户付出的总成本

答案图片：

序号：33

题目类型：【多选题】

题目：客户关系管理是新型的商务模式，吸收了（ ）等最新管理思想的精华。

选项：

A： 数据库营销

B： 关系营销

C： 一对一营销

D： 以客户需求为中心

答案图片：

序号：34

题目类型：【多选题】

题目：“6C要素”学说认为，客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（ ）

选项：

A： 环境状况

B： 保险

C： 担保品

D： 品德

答案图片：

序号：35

题目类型：【多选题】

题目：下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（ ）

选项：

A： 财务部门

B： 销售部门

C： 客户服务部门

D： 网络

答案图片：

序号：36

题目类型：【判断题】

题目：所谓客户，就是指的消费者；所谓关系，是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：37

题目类型：【判断题】

题目：有远见的企业应当打“价值战”，而非“价格战”。（ ）

选项：

B： 错误

答案图片：

序号：38

题目类型：【判断题】

题目：客户不是企业的重要资源，但是是企业利润的来源。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：39

题目类型：【判断题】

题目：服务一体化包括售前、售中和售后服务工作，只要实施好服务一体化，就能使客户全面满意。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：40

题目类型：【判断题】

题目：战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：41

题目类型：【判断题】

题目：频繁市场营销计划是关系营销理念的体现。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：42

题目类型：【判断题】

题目：电子邮件主题要体现出邮件内容的核心精华，越简单越好。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：43

题目类型：【判断题】

题目： 客户关系的合作伙伴关系是指当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：44

题目类型：【判断题】

题目：客户档案卡就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。（）

选项 成人学历 ：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：45

题目类型：【判断题】

题目：客户对服务质量的感知不仅包括客户在服务中所得到的东西，还要考虑他们是如何得到这些东西的，即服务质量的职能层面。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：46

题目类型：【判断题】

题目：客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：47

题目类型：【判断题】

题目：潜在客户档案卡是设计用于正在进行交易客户的管理。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：48

题目类型：【判断题】

题目：客户档案按贸易关系分类，可将客户分为个人客户、中间商客户、制造商客户等。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：49

题目类型：【判断题】

题目：市场情报是开展市场营销活动的重要依据。企业应将所获得的市场信息及时传递给分销商，使他们心中有数，但企业不可将自己的生产状况及生产计划告诉分销商。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：50

题目类型：【判断题】

题目：自然性窜货，是指企业在开发市场初期，有意或无意地使其经销商的产品流向非重要经营区域或空白市场的现象，多见于流通性较强的市场。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：51

题目类型：【判断题】

题目：顾客参与是体验营销下客户忠诚度的影响因素之一。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：52

题目类型：【判断题】

题目：客户服务质量是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：53

题目类型：【判断题】

题目：制造企业利用广告宣传推广产品，一般很受分销商欢迎，广告宣传费用应由制造企业负担，而不能要求分销商分担。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：54

题目类型：【判断题】

题目：客户终身价值就是净现值与获取、发展和保持成本的差。只有当得到的净现金流的现值大于获取、发展和保持客户关系的有关支出的现值时，客户关系才是有价值的。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：55

题目类型：【判断题】

题目：在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”，其具体表现为渠道客户为了获取正常的利润，以厂商规定的价格向辖区之外的市场销售产品的行为。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：56

题目类型：【判断题】

题目：企业大客户的采购一般有单笔金额大、参与决策人少、决策时间短、决策过程比较简单的特点。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：57

题目类型：【判断题】

题目：独家交易策略是指卖方要求它的渠道客户只能经营其产品或品牌，或者最起码不能经营其直接竞争对手的产品和品牌的渠道控制策略。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：58

题目类型：【判断题】

题目：供应链管理原则之一是“以生产能力为中心”。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：