广东开放大学质量管理（A）（本专）作业答案

质量管理（A）（本专）

学校: 无

平台: 广东开放大学

题目如下：

1. 在质量管理中，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动是（ ）。

A. 质量控制

B. 质量改进

C. 质量保证

D. 质量策划

答案: 质量策划

2. 根据质量特性的分类，属于技术方面特性的是

A. 电力供应的及时性

B. 汽车的速度

C. 食品的味道

D. 耐用品的可靠性

答案: 汽车的速度

3. 质量检验的实质是（）

A. 全面控制

B. 事后把关

C. 应用统计技术

D. 事前预防

答案: 事后把关

4. 在质量管理中，致力于增强满足质量要求的能力的活动是（ ）。

A. 质量控制

B. 质量保证

C. 质量改进

D. 质量策划

答案: 质量改进

5. 组织文化（或企业文化）是组织在长期生存和发展过程中形成的，为本组织所特有，且为组织多数成员共同遵循的使命、愿景、价值观等的总和，及其在组织活动中的反映。一般将其划分为精神层、制度层和物质层三个层次。以下属于组织文化中精神层的是（ ）。

A. 生产规范

B. 企业标识

C. 厂容厂貌

D. 核心价值观

答案: 核心价值观

6. 质量是一组（ ）满足（ ）的程度。（ ）

A. 特性,固有要求

B. 固有特性,标准

C. 特性,标准

D. 固有特性,要求

答案: 固有特性,要求

7. 质量文化的功能包括()。

A. 辐射功能

B. 物质功能

C. 凝聚功能

D. 约束功能

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8. 质量管理的重要任务是保持质量管理体系有效运行并持续改进。

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9. 现场型QC小组的课题以解决技术关键问题为目的。

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10. 质量不仅可以指产品质量，也可指过程的质量和体系的质量，这反映了质量的 （ ）。

A. 经济性

B. 相对性

C. 广义性

D. 时效性

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11. 质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。

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12. 产品质量的最终裁判者是( )

A. 产品质量监督部门

B. 产品设计人员

C. 顾客

D. 公司领导

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13. 全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要"，顾客就是指外部的最终的顾客。

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14. 服务产品出现不合格后，往往不能返工返修，因此要求组织提供的服务第一次就要做好。

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15. PDCA也称戴明环。

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16. 在八项质量管理原则中提出（），就是体现各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益的思想。

A. 以顾客为关注焦点

B. 全员参与

C. 领导作用

D. 过程方法

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17. 质量管理的八项原则之一“领导作用”，即最高管理者具有（ ）和领导一个组织的关键作用。

A. 计划

B. 决策

C. 决定

D. 规定

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18. 质量是一组（ ）满足（ ）的程度。（ ）

A. 特性,固有要求

B. 特性,标准

C. 固有特性,标准

D. 固有特性,要求

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19. QC小组活动成果发表的作用是()

A. 其他都对

B. 展示QC小组活动的技巧和方法，推广应用

C. 鼓足士气，满足小组成员自我实现的需要

D. 联谊交流，相互启发，共同提高

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20. Qc小组活动起源于()

A. 德国

B. 美国

C. 日本

D. 英国

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21. 致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源的协调活动是（）

A. 质量计划

B. 质量保证

C. 质量控制

D. 质量策划

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22. 现场质量管理的目标是保证和提高符合性质量。

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23. 使命是指一个组织存在的目的，以说明其存在的理由或价值，保证组织经营目的的一致性。下列表述中，比较适宜作为某药品生产企业使命的是（ ）。

A. 十年内成为国内最知名的药品生产企业

B. 泡制虽繁必不敢省人工，品位虽贵必不敢减物力

C. 研发并提供创新药物，帮助患者战胜严重疾病

D. 遵循质量、安全、诚信、创新、共赢的行为准则

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24. ISO9000标准中的“质量”这一术语，是指客体的一组固有特性满足要求的程度，这里的“要求”通常不包括来自（ ）的要求。

A. 股东

B. 员工

C. 顾客

D. 竞争对手

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25. 对于服务提供者来说，保持相对稳定的质量水平是非常重要的，因为低于这个水平，顾客感知服务质量下降的速度会急剧地加快。

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26. 以下哪个案例体现了“如果顾客已经习惯了特定水平的服务，那么下次再接受相同服务时，可能将显性预期服务向隐性化发展”？

A. 常年给小李剪头发的托尼离职回老家了，于是小李只好换了一个新发型师，除了要重新沟通希望要什么样的发型外，甚至连剪头发后让“把脸上的碎头发清干净”和“不要咖啡，给我杯温水就行”这些事情都要重新交代

B. 秦始皇晚年想长生不老，于是到处寻仙问道。但方士多年练不出长生不老丹药，后来秦始皇听闻蓬莱岛可能有长生不老的方法，于是先后派徐福、卢生等人乘船下海去找蓬莱岛

C. 小李年轻的时候，总是希望理发师给他剪完头发后，他能像金城武那么帅，甚至会拿出照片让理发师剪成某个明星的样子。直到后来，小李发觉帅不帅主要看脸，而且普通发型师不可能剪出明星同款发型

D. 小李是理发师托尼的老顾客了，现在小李去理发时，不用再提对发型的任何要求，托尼就能给他理成要求的发型

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27. 以下关于“容忍区域”的说法，哪些是“正确”的？

A. 不同顾客对于同一家服务商的容忍区域是相同的

B. 小王和小张的容忍区域可能不同

C. 具体情况不同，小王的容忍区域是时刻变化的

D. 容忍区域的上下界限是固定不变的

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28. 顾客会想当然地认为服务提供者会实现他们那些隐性的预期服务，顾客没有必要再加以表达。

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29. 电冰箱的门上有电脑显示或语音提示其中冷藏的食品保险期，假如无此功能，顾客也无所谓；但有其功能，顾客就很开心、十分满意，这属于哪种“顾客期望”类型？

A. 不现实期望

B. 模糊期望

C. 显性期望

D. 隐性期望

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30. 以下哪种“服务经历标准”即可能由行业中的品牌领导者决定，也可能由所有产品服务中最优秀的企业决定？

A. 行业标准

B. 最优品牌标准

C. 产品类别标准

D. 品牌标准

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31. 顾客满意度调查的费用属于（ ）

A. 损失成本

B. 预防成本

C. 鉴定成本

D. 非符合性成本

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32. 全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。

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33. 在一定意义上，顾客满意度调查，重点是对顾客不满意信息的调查。

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34. 顾客“服务经历标准”的期望标准主要受以下哪些因素影响？

A. 顾客以前所接受服务的深度

B. 顾客接受不同行业服务的次数

C. 顾客以前所接受服务的广度

D. 顾客接受同一类型服务的次数

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35. “应得服务”是指顾客在考虑到自己的付出后，顾客应当得到的绩效。

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36. 如果企业想让顾客更明显感受到其服务水平的提升，不应一次性提高服务质量，而应多次小范围的提高服务质量。

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37. 在顾客看来，“适当服务”仍然是良好的服务，至少不是糟糕的服务。

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38. PZB认为：适当服务虽然不是最低水平的服务，但在顾客看来，就是糟糕的服务。

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39. 组织建立了质量管理体系，就可以保证提供的产品满足顾客要求。

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40. 顾客对服务的显性期望中有一些是非现实的期望。

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41. 老张出差时，预定了某商务酒店，入住后竟然发现由于该地限电措施，此商务酒店白天停电！对老张的工作影响很大，因此服务感受很差。请问这种对于顾客来说将其视为一种约定成俗的东西，但如果这些期望没有被满足时，这些问题就会影响服务质量感知的期望是什么类型的期望？

A. 隐性期望

B. 显性期望

C. 不现实期望

D. 模糊期望

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42. 小丽看同事小美剪的头发很好看，于是特意打听了是哪家店的哪个师傅剪的，期待也能去剪个美美的发型。请问这种在服务过程开始之前就已经清晰地存在于顾客心目中的期望是什么类型的期望？

A. 隐性期望

B. 显性期望

C. 不现实期望

D. 模糊期望

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43. 一次性提高服务质量比多次小范围提高服务质量要好，顾客更容易感受到。

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44. 某顾客第一次入住五星级酒店，那么关于服务期望的说法哪些是正确的？

A. 期望映射，即把在其他服务行业中的经历和标准映射到这里

B. 根据网上攻略形成大致的服务期望

C. 有准确的“服务标准”期望

D. 该顾客根本没有服务期望

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45. 因为顾客一般不会留意“隐性期望”，所以当这些期望没有被满足时，顾客对服务质量的感知不会影响太大

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46. 老张请朋友在某饭店吃饭，没想到在饭菜里吃出了蟑螂。请问老张这种本以为吃到干净卫生的饭菜是理所当然的事情，但如果这些期望没有被满足，这些问题就会影响服务质量感知的期望是什么类型的期望？

A. 不现实期望

B. 隐性期望

C. 显性期望

D. 模糊期望

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47. 每个人满意和生气之间的区域都不太一样。

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48. “最优品牌标准”的服务水平最可能由什么因素决定？

A. 所有行业中最优秀企业的服务水平

B. 该企业服务的最佳水平

C. 行业中品牌领导者的服务水平

D. 行业服务的平均水平

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