服务营销第9单元自测题（不计分）

课程名称: 服务营销 发布人: 王琦馨 来源: 【第九学习单元 】服务人员与内部营销 满分: 100.0 发布时间: 2025-07-12 作业要求: 本试题为同学们提供自我学习成果检测，不计入平时成绩。

单选题

1. 外在服务质量主要体现在管理者素质、人格魅力和关怀尊重，包括容易沟通、相互激励、关系融洽的和谐环境,尊重人、宽容人、关心人、成就人、凝聚人的企业风气。 (分值: 5.0)

A. √

B. ×

2. 服务企业各级经理积极支持、吸收员工与参与管理规划和决策过程,促使员工在参与管理的过程中获取新知识、开阔新视野、总结新经验、迎接新挑战,并采取有效措施支持、鼓励员工将服务顾客的新设想付诸实施等，这属于（    ）。 (分值: 5.0)

A. 技术支持

B. 信息支持

C. 管理支持

D. 知识支持

3. 企业的内部营销系统依其内在逻辑,可以划分为三个层次,即内部营销指令层、内部营销运作层和内部营销执行层。三个层次及其内部子系统形成了一个完整的内部营销体系。 (分值: 5.0)

A. √

B. ×

4. 在服务营销理论中，用来表明盈利、顾客、员工、企业四者之间的关系并由若干循环组成的链,源自1994年由詹姆斯·赫斯克特(James Heskett)等五位哈佛商学院教授提出的（    ）模型，主要用于揭示服务企业利润的决定因素。 (分值: 5.0)

A. 服务利润链

B. 服务价值链

C. 品牌互动链

D. 品牌价值链

5. 企业为顾客创造价值并且建立牢固的顾客关系,进而从顾客那里获得价值回报的过程,叫做（    ），包括企业的服务准备、服务定价、促销、分销等内容。 (分值: 5.0)

成人学历 A. 客户关系管理

B. 客户关系

C. 外部营销

D. 客户管理

6. 服务 渝粤文库 企业要对员工进行内部营销,对顾客进行外部营销,而员工之间则要进行互动营销,共同为顾客提供服务。 (分值: 5.0)

A. ×

B. √

7. 管理者、一线员工和后勤人员了解客户需求,整合各种资源,传递信息和交流思想,更好满足客户需求的过程,其目的是以高度责任感来完成职位所承担的工作,为内部顾客和外部顾客服务，这一过程叫做（    ）。 (分值: 5.0)

A. 协同管理

B. 沟通管理

C. 资源整合

D. 职责匹配国家开放大学 p>

8. 根据员工的需要设计更好的职责产品(job products)供员工选择,以使员工为从事自己擅长或喜欢的职位工种而感到满意自豪并受到激励,从而更好地满足顾客需要的过程，叫做（    ）。 (分值: 5.0)

A. 员工激励

B. 职责配置

C. 内部营销

D. 岗位管理

9. 员工满意度体现在员工对报酬、学习、晋升、环境、地位、企业承诺等各方面的感受和认知。 (分值: 5.0)

A. ×

B. √

10. 服务利润链体现为一条将企业盈利能力、顾客满意度和忠诚度、员工满意度和忠诚度与员工效率联系起来的纽带,是一条由五个循环构成的闭合链,其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节,最终目标是企业获利。 (分值: 5.0)

A. √

B. ×

多选题

1. 根据服务利润链理论，如下提法是正确的（    ）。 (分值: 10.0)

A. 顾客忠诚使得企业盈利

B. 内部服务质量驱动员工满意

C. 以员工满意提升员工忠诚

D. 员工忠诚是员工效率的基础保障

E. 高服务价值带来高顾客满意度

2. 系统论的核心思想是系统的整体观念,任何系统都是一个有机的整体,它不是各个部分的机械组合或简单相加,系统的整体功能是各要素在孤立状态下所没有的新特质,（    ）等是所有系统共同的基本特征。 (分值: 10.0)

A. 动态平衡性

B. 等级结构性

C. 时序性

D. 关联性

E. 整体性

3. 内部营销支持层主要提供如下支持（    ）。 (分值: 10.0)

A. 知识支持

B. 技术支持

C. 财力支持

D. 管理支持

E. 政策支持

4. 和谐团队的基本特征体现在以下几个方面 (    )。 (分值: 10.0)

A. 岗位责任心

B. 上下一心氛围

C. 内部沟通对话

D. 共同价值取向

E. 团队归属感

5. 内部营销的作用主要表现在（    ）。 渝粤题库 (分值: 10.0)

A. 建立服务导向

B. 弘扬服务文化

C. 更新员工知识

D. 和谐团队

E. 员工授权