广东开放大学客户服务管理（本专） - 第一、二单元测试：试答回顾

学校: 无

平台: 广东开放大学

题目如下：

1. IBM还把客户关系管理分为三类：关系管理、接入管理和（ ），涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

A. 流程管理

B. 技术管理

C. 数据管理

D. 大客户管理

答案: 流程 广东开放大学 管理

2. CRM是指（ ）

A. 客户关系管理

B. 企业资源计划

C. 人力资源管理

D. 供应链管理

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3. 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ ）

A. 负责型

B. 伙伴型

C. 能动型

D. 被动型

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4. 管理大师（ ）曾经说过，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”

A. 亚当·斯密

B. 彼得·德鲁克

C. 菲利普•科特勒

D. 法约尔

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5. 客户关系管理的核心思想是将企业的（ ）视为最重要的企业资产。

A. 客户

B. 现金资产

C. 固定资产

D. 人力资源

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6. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ ）

A. 企业因素

B. 外部环境因素

C. 以上都对

D. 企业与客户的互动

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7. 客户购买一款手机，售后服务属于（ ）

A. 形式需求

B. 功能需求

C. 外延需求

D. 价格需求

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8. 依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ ）

A. VIP客户

B. 主要客户

C. 普通客户

D. 小客户

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9. 客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（ ）

A. 客户的潜在价值

B. 客户的影响价值

C. 客户的即有价值

D. 客户的学习价值

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10. 当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（ ）

A. 稳定期

B. 退化期

C. 考察期

D. 形成期

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11. 客户服务就是指售后服务。（ ）

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12. 如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务的边际利润水平相当高，那么应当采用“基本型”的客户关系，力争实现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报。（ ）

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13. 客户关系管理可以总结为三个层面：CRM管理理念、CRM管理模式、CRM生态模式（ ）

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14. 供应商不属 渝粤教育 于广义的“客户”概念。（ ）

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15. 客户关系的合作伙伴关系是指当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致。（ ）

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16. 客户价值的性质及影响因素在客户与公司交往的不同阶段可能会发生变化。

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17. 价值是一种主观的感知偏好，所以价值差异从主体的角度看是无法用货币数量来衡量的。

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18. 一旦客户的即有价值为负值时，企业应该停止对该客户的服务。

国家开放大学 olor:red">答案：请关注【广开搜题】微信公众号，发送题目获取正确答案。

19. 客户的影响价值是指客户对其他客户、社会声誉等方面给公司间接带来的贡献。

渝粤题库 lor:red">答案：请关注【广开搜题】微信公众号，发送题目获取正确答案。

20. 客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。（ ）< 渝粤文库 /p>

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