序号：1

题目类型：【单选题】

题目：客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）

选项：

A： 潜在客户档案卡

B： 现有客户档案卡

C： 旧客户档案卡

D： 客户名册

答案图片：

序号：2

题目类型：【单选题】

题目：下列几种类型的客户忠诚，极其不稳定的是（ ）

选项：

A： 垄断性忠诚

B： 利益性忠诚

C： 懒惰性忠诚

D： 潜在性忠诚

答案图片：

序号：3

题目类型：【单选题】

题目：CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（ ）

选项：

A： 物流管理

B： 财务管理

C： 产品设计与研发

D： 交互式网络联系

答案图片：

序号：4

题目类型：【单选题】

题目：售中服务不包括（）。

选项：

A： 介绍商品

B： 现场演示

C： 技术指导

D： 商品陈列

答案图片：

序号：5

题目类型：【单选题】

题目：建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（ ）

选项：

A： 发布建立网络社区的信息

B： 鼓励客户在社区里加强交流

C： 构建尽可能多元化的社区价值观

D： 增强客户的社区自豪感

答案图片：

序号：6

题目类型：【单选题】

题目：即时通信相对于其它网络客服系统的最大优势在于（ ）

选项：

A： 即时响应

B： 交互式沟通

C： 一对一个性化服务

D： 一体化信息交流

答案图片：

序号：7

题目类型：【单选题】

题目：客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（ ）

选项：

A： 价值性和优化性

B： 保密和法律保护

C： 完整性和一致性

D： 适用性和及时性

答案图片：

序号：8

题目类型：【单选题】

题目：（）是指在产品销售之前，所进行的各种准备工作。

选项：

A： 售前服务

B： 售中服务

C： 售后服务

D： 全程服务

答案图片：

序号：9

题目类型：【单选题】

题目：以下属于客户让渡价值的影响因素的是（）

选项：

A： 外部环境因素

B： 企业因素

C： 企业与客户的互动

D： 以上都对

答案图片：

序号：10

题目类型：【单选题】

题目：在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（ 渝粤教育 ）

选项：

A： 客户品德

B： 客户能力

C： 环境状态

D： 客户资本

答案图片：

序号：11

题目类型：【单选题】

题目：在某种情况下，渠道系统内的所有渠道客户立即放弃内部斗争，全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存，指的是通过（ ）来解决渠道冲突的一种方法。

选项：

A： 发展超级目标

B： 沟通

C： 协商谈判

D： 渠道战略联盟

答案图片：

序号：12

题目类型：【单选题】

题目：逆向营销是（ ）。

选项：

A： 先企业后顾客

B： 先生产后 成人学历 营销

C： 先战略后战术

D： 先战术后战略

答案图片：

序号：13

题目类型：【单选题】

题目：客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（ ）

选项：

A： 客户的潜在价值

B： 客户的影响价值

C： 客户的即有价值

D： 客户的学习价值

答案图片：

序号：14

题目类型：【单选题】

题目：客户信息收集的方法（）

选项：

A： 原始记录法

B： 熟人推荐法

C： 网络搜索法

D： 以上都是

答案图片：

序号：15

题目类型：【单选题】

题目：依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ ）

选项：

A： VIP客户

B： 主要客户

C： 普通客户

D： 小客户

答案图片：

序号：16

题目类型：【单选题】

题目：感知服务质量高于预期服务质量，那么（）

选项：

A： 客户认为服务质量低

B： 客户服务非全面性

C： 客户服务相对性

D： 客户认为服务质量高

答案图片：

序号：17

题目类型：【单选题】

题目：客户服务相叠着 国家开放大学 三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（ ）

选项：

A： 延伸服务

B： 反映服务

C： 意外服务

D： 基本服务

答案图片：

序号：18

题目类型：【单选题】

题目：关系营销是以建立、维护、促进、改善、调整（ ）为核心。

选项：

A： 企业内部关系

B： 企业与员工的关系

C： 企业与政府机构的关系

D： 企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众的关系

答案图片：

序号：19

题目类型：【单选题】

题目：“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（ ）

选项：

A： ERP

B： CRM

C： SCM

D： SFA

答案图片：

序号：20

题目类型：【单选题】

题目：借助（ ），企业可以针对客户在购买产品及使用产品过程中所遇到的一系列问题，提供一对一的有针对性的在线实时解答和服务，有利于促进产品的销售，提高客户的感知价值，提升客户的满意度。

选项：

A： 微信

B： 呼叫中心

C： 会员社区平台

D： 即时通信工具

答案图片：

序号：21

题目类型：【单选题】

题目：实施一对一营销的第一步是（ ）

选项：

A： 识别客户

B： 差异化分析

C： “企业—客户”双向沟通

D： 定制服务

答案图片：

序号：22

题目类型：【单选题】

题目：围绕客户需求适当提供“额外服务”，以超越需求，使客户有“超值享受”的感觉，这就是大客户管理中的（ ）

选项：

A： 差别维护

B： 服务跟进

C： 客户访问

D： 追踪制度

答案图片：

序号：23

题目类型：【单选题】

题目：下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（ ）

选项：

A： 抽象性

B： 非全面性

C： 相对性

D： 客观性

答案图片：

序号：24

题目类型：【单选题】

题目：PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（ ）

选项：

A： 客户满意度信息获取

B： 客户满意度信息分析

C： 客户满意实现

D： 客户满意度改进

答案图片：

序号：25

题目类型：【单选题】

题目：要使企业在大客户心中获得“不可替代”性，企业就必须（ ）

选项：

A： 进行定制化营销

B： 让大客户参与决策

C： 挖掘出大客户的真实需求

D： 做出符合客户需求的独一无二的产品或服务

答案图片：

序号：26

题目类型：【单选题】

题目：销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ ）

选项：

A： 负责型

B： 伙伴型

C： 能动型

D： 被动型

答案图片：

序号：27

题目类型：【单选题】

题目：不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ ）

选项：

A： A级

B： B级

C： C级

D： D级

答案图片：

序号：28

题目类型：【单选题】

题目：根据研究发现，利用（ ）的时间段去发送企业的电子邮件，可以保证大部分的客户打开邮箱，并以一份良好的、放松的心态去浏览被提供的信息。

选项：

A： 周一上午八点至十点< 广东开放大学 /p>

B： 周五下午五点至七点

C： 周六晚上八点至十点

D： 周日晚上八点至十点

答案图片：

序号：29

题目类型：【单选题】

题目：一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（ ）

选项：

A： 价格控制

B： 淘汰控制

C： 品牌控制

D： 所有权控制

答案图片：

序号：30

题目类型：【单选题】

题目：数据库营销的核心是（ ）。

选项：

A： 数据挖掘

B： 数据收集

C： 信息收集

D： 数据整理

答案图片：

序号：31

题目类型：【多选题】

题目：客户信息资料可以通过哪些渠道获得（ ）

选项：

A： 企业销售、财务、客户服务等部门

B： 机构资料

C： 网络

D： 行业协会

答案图片：

序号：32

题目类型：【多选题】

题目：东京理工大学教授狩野纪昭认为产品或服务质量分为（ ）

选项：

A： 迷人质量

B： 期望质量

C： 当然质量

D： 必备质量

答案图片：

序号：33

题目类型：【多选题】

题目：（ ）是客户关系产生的因素。

选项：

A： 竞争压力的加大

B： 顾客行为的变化

C： 信息技术的推动

D： 营销理念的变化

答案图片：

序号：34

题目类型：【多选题】

题目：在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括（ ）

选项：

A： 企业素质

B： 资金实力

C： 发展前景

D： 顾客满意分析

答案图片：

序号：35

题目类型：【多选题】

题目：客户档案资料的利用可以应用在哪些方面（ ）

选项：

A： 分类不同客户的特点与需求，对不同客户群体提供有针对性的营销对策

B： 指导企业营销工作的改进

C： 做好客户关系的维系

D： 提高销售人员工作效率

答案图片：

序号：36

题目类型：【判断题】

题目：客户满意度测评应贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望，使其提供的产品或服务得到客户的认可，并获得客户满意。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：37

题目类型：【判断题】

题目：一般来说，对大客户的评估主要综合以下三类指标：吸引力程度指标、潜力指标、相互的关系。其中潜力指标是指与其他客户相比的差异性、偏好、接近关键人物、购买的规则等。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：38

题目类型：【判断题】

题目：呼叫中心会增加企业内部作业干扰。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：39

题目类型：【判断题】

题目：搞好客户信息管理，与客户建立起对话关系是保持竞争优势的基础。( )

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：40

题目类型：【判断题】

题目：CRM应对ERP重点整合包括财务管理。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：41

题目类型：【判断题】

题目：企业实施了ERP后，在CRM与ERP相互整合时，还要借助软件系统。 （ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：42

题目类型：【判断题】

题目：不管采取何种网络销售方式，长久看来，企业必须拥有属于自己的客户列 表。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：43

题目类型：【判断题】

题目：客户档案分析的内容取决于管理决策与策略的需要，由于在不同企业、不同时期这种需要的不同，所以进行客户档案分析利用的内容也是不同的。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：44

题目类型：【判断题】

题目：电子邮件主题要体现出邮件内容的核心精华，越简单越好。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：45

题目类型：【判断题】

题目：美国营销学会(AMA)认为客户关系管理是协助企业与顾客建立良好关系、促使双方双赢的管理模式。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：46

题目类型：【判断题】

题目：客户关系中的买卖关系是指企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：47

题目类型：【判断题】

题目：调查表明，不同顾客的CRA差距很大，从5％到55％，这表明了顾客对企业利润贡献大小的不同。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：48

题目类型：【判断题】

题目： 客户关系很重要，因此，企业在维护客户关系时，可以不考虑投入与产出比。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：49

题目类型：【判断题】

题目：满意客户并不总是比不满意的客户更多地购买，也不一定比不满意的客户更 渝粤文库 加忠诚。 （ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：50

题目类型：【判断题】

题目：要与客户建立关系就必须准确掌握与客户有关的信息。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：51

题目类型：【判断题】

题目：B2C模式能够加强企业员工与客户之间的即时联系，这样员工与客户便可以像朋友一样随时进行交流沟通，不但有利于商务协议的达成，并且还能节省通信成本。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：52

题目类型：【判断题】

题目：独家交易策略是指卖方要求它的渠道客户只能经营其产品或品牌，或者最起码不能经营其直接竞争对手的产品和品牌的渠道控制策略。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：53

题目类型：【判断题】

题目：涉及现金的返利等激励措施容易引起砸价的销售恶果，因此销售奖励应该采取多项指标进行综合考评。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：54

题目类型：【判断题】

题目：目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：55

题目类型：【判断题】

题目：在客户满意指标体系建立过程中，收集二手资料是采集数据的一种方法。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有公开性的优点，同时二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面具有优势。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：56

题目类型：【判断题】

题目： 早期企业管理理念基本上是以企业为中心，产品成为管理的重点。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：57

题目类型：【判断题】

题目：网上客户服务的重要内容之一就是为客户提供有关企业产品与服务等各方面的信息，面对众多企业提供的信息以及客户可能需要的信息，最好的方法就是在网上建立客户常见问题解答，即FAQ。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：58

题目类型：【判断题】

题目：客户服务质量是一个主观的范畴，它取决于客户对服务质量的期望同其实际体验到的服务质量水平的对比。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：59

题目类型：【判断题】

题目：客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过较为完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：