序号：1

题目类型：【单选题】

题目：虽然某个客户对供应商具有较大的吸引力, 但供应商是否发展它为客户，可以根据（ ）进行不同的策略选择。

选项：

A： 波士顿矩阵法

B： 模糊判定法

C： 客户分类矩阵图

D： 客户吸引力b——/b客户关系状态组合图

答案图片：

序号：2

题目类型：【单选题】

题目：下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ ）

选项：

A： 两者没有关系

B： 只有满意的员工才能创造出满意的客户

C： 正相关关系

D： 只有满意的客户才能创造出满意的员工

答案图片：

序号：3

题目类型：【单选题】

题目：在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是（ ）

选项：

A： 急需改进的因素

B： 应该继续保持的因素

C： 不占优先地位的因素

D： 锦上添花的因素

答案图片：

序号：4

题目类型：【单选题】

题目：在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( )。

选项：

A： VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B： 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C： 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D： 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

答案图片：

序号：5

题目类型：【单选题】

题目：美国经济学家赖克尔德和萨塞发现，当客户忠诚度上升5%时，利润上升的幅度可以达到（ ）

选项：

A： 20%-30%

B： 15%-25%

C： 35%-95%

D： 10%-30%

答案图片：

序号：6

题目类型：【单选题】

题目：今天听了是新闻，明天听了就是旧闻，这是新闻的（）

选项：

A： 主动性

B： 系统性

C： 准确性

D： 时效性

答案图片：

序号：7

题目类型：【单选题】

题目：渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（ ）

选项：

A： 发展超级目标

B： 协商谈判

C： 诉讼

D： 建立渠道战略联盟

答案图片：

序号：8

题目类型：【单选题】

题目：（）是客户能够向企业明确表达的希望得到的服务。

选项：

A： 意外服务

B： 售后服务

C： 反映服务

D： 基本服务

答案图片：

序号：9

题目类型：【单选题】

题目：重视大客户、尊重大客户是赢得大客户忠诚度的先决条件，（ ）是对大客户表示尊重的一条最佳途径。

选项：

A： 建立大客户俱乐部

B： 使大客户参与企业决策

C： 与大客户保持长久联系

D： 帮助大客户提升利润空间

答案图片：

序号：10

题目类型：【单选题】

题目：在大客户销售过程中，我们要学会找出能够帮助我们促成销售的人，并学会维系与他们长久的友好关系。实践证明，找到（ ），实现双赢，才是维持企业长久不衰的有效途径。

选项：

A： 利益共享者

B： 客户内部的关键人物

C： 可以合作的竞争者

D： 客户内部的决策者

答案图片：

序号：11

题目类型：【单选题】

题目：将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ ）

选项：

A： 按产品线分类

B： 按顾客性质分类

C： 按贸易关系分类

D： 按客户购买规模分类

答案图片：

序号：12

题目类型：【单选题】

题目：以下属于直接寻找客户的方法的是（）

选项：

A： 中心开花法

B： 电话寻找法

C： 在亲朋故友中寻找

D： 信函寻找法

答案图片：

序号：13

题目类型：【单选题】

题目：（）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值

选项：

A： 客户历史价值

B： 客户当前价值

C： 客户终生价值

D： 客户潜在价值

答案图片：

序号：14

题目类型：【单选题】

题目：下面哪一项属于特殊渠道客户（ ）

选项：

A： 制造商

B： 仓储业

C： 中间商

D： 最终用户

答案图片：

序号：15

题目类型：【单选题】

题目：逆向营销是（ ）。

选项：

A： 先企业后顾客

B： 先生产后营销

C： 先战略后战术

D： 先战术后战略

答案图片：

序号：16

题目类型：【单选题】

题目：客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（ ）

选项：

A： 客户名册

B： 现有客户卡

C： 旧客户卡

D： 客户数据库

答案图片：

序号：17

题目类型：【单选题】

题目：服务质量差距模型的核心差距是（ ）

选项：

A： 管理层认知差距

B： 服务质量感知差距

C： 质量标准差距

D： 服务传递差距

答案图片：

序号：18

题目类型：【单选题】

题目：以下对于价值的理解，准确的是（ ）

选项：

A： 价值概念不存在主体和客户之分

B： 价值是一种客观的感知偏好

C： 价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的

D： 价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好

答案图片：

序号：19

题目类型：【单选题】

题目：对于客户的选择的说法，正确的是（）

选项：

A： 所有的购买者都是企业的客户；

B： 所有购买者都能给企业带来利润；

C： 选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；

D： 没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。

答案图片：

序号：20

题目类型：【单选题】

题目：客户的预期服务质量，来源于（）

选项：

A： 企业对产品或服务的宣传

B： 商品的有形展示

C： 消费经历

D： 以上都是

答案图片：

序号：21

题目类型：【单选题】

题目：通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：（ ）

选项：

A： 广告识别法

B： 普遍识别法

C： 介绍识别法

D： 委托助手识别法

答案图片：

序号：22

题目类型：【单选题】

题目：（）是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。

选项：

A： 意外服务

B： 售后服务

C： 基本服务

D： 反映服务

答案图片：

序号：23

题目类型：【单选题】

题目：“不同的人有不同的审美观、价值观，对同一种产品，不同的客户对产品会有不同的质量感受。”这一表述体现了客户感知服务质量的哪一特性（ ）

选项：

A： 主观性

B： 抽象性

C： 相对性

D： 非全面性

答案图片：

序号：24

题目类型：【单选题】

题目：在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ ）

选项：

A： 客户财务贡献类指标

B： 客户特征类指标

C： 客户交易类指标

D： 客户忠诚类指标

答案图片：

序号：25

题目类型：【单选题】

题目：产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的客户称为（ ）

选项：

A： 忠诚客户

B： 满意客户

C： 大客户

D： 普通客户

答案图片：

序号：26

题目类型：【单选题】

题目：俗话说“褒贬是买主，喝彩是闲人”，这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着（ ）

选项：

A： 客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息

B： 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

C： 客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机

D： 客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲

答案图片：

序号：27

题目类型：【单选题】

题目：企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（ ）

选项：

A： 可靠性

B： 有形性

C： 响应性

D： 保证性

答案图片：

序号：28

题目类型：【单选题】

题目：客户信息的收集有利于企业（）。

选项：

A： 成本控制

B： 抓住目标客户

C： 产品质量提升

D： 社会活动

答案图片：

序号：29

题目类型：【单选题】

题目：一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客 渝粤题库 户（ ）

选项：

A： A级客户

B： B级客户

C： C级客户

D： D级客户

答案图片：

序号：30

题目类型：【多选题】

题目：客户档案资料的利用可以应用在哪些方面（ ）

选项：

A： 分类不同客户的特点与需求，对不同客户群体提供有针对性的营销对策

B： 指导企业营销工作的改进

C： 做好客户关系的维系

D： 提高销售人员工作效率

答案图片：

序号：31

题目类型：【多选题】

题目：售中服务包括（ ）

选项：

A： 介绍商品

B： 现场演示

C： 技术指导

D： 移情性

答案图片：

序号：32

题目类型：【多选题】

题目：客户信用政策包括（ ）

选项：

A： 信用期限

B： 信用额度

C： 客户信用调整

D： 合并数据源

答案图片：

序号：33

题目类型：【判断题】

题目：客户忠诚计划是激励客户持续购买企业产品或服务的一种促销工具，它的实施基础是客户的累积购买。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：34

题目类型：【判断题】

题目：企业客户信用等级一般情况下设置为A、B、C、D、E五个等级，每个等级下还可以继续分等级，不同的信用等级代表着不同的内涵。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：35

题目类型：【判断题】

题目：客户服务的竞争优势的获得，还得从加强、丰富反映服务和意外服务上着手。( )

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：36

题目类型：【判断题】

题目：通过呼叫中心，企业可以为客户提供一对一的个性化咨询服务，但不能够评估客户的满意度。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：37

题目类型：【判断题】

题目：在企业职员向客户传递服务时，他所遵循的服务质量标准并不能完全体现在他所实际提供的服务上，由此产生了质量服务标准和实际传递服务的差距。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：38

题目类型：【判断题】

题目：所谓客户，就是指的消费者；所谓关系，是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：39

题目类型：【判断题】

题目：频繁市场营销计划是关系营销理念的体现。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：40

题目类型：【判断题】

题目：由于客户是上帝，所以，企业不应该关注客户之间的区别，应该“大一统”的对客户进行管理。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：41

题目类型：【判断题】

题目：CRM是一种管理理念， 成人学历 也是一种管理机制。（ ）

选项：

A： 正 渝粤教育 确

B： 错误

答案图片：

序号：42

题目类型：【判断题】

题目：企业之所以愿意支付巨额费用给明星做广告代言，因为明星具有较高的影响价值。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：43

题目类型：【判断题】

题目：ERP系统的辅助决策应完全交由CRM的商业智能来完成。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：44

题目类型：【判断题】

题目：客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：45

题目类型：【判断题】

题目：客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量。对于客户来讲，服务接触质量在很多情况下比服务关系质量更为重要。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：46

题目类型：【判断题】

题目：一般来说，对大客户的评估主要综合以下三类指标：吸引力程度指标、潜力指标、相互的关系。其中潜力指标是指与其他客户相比的差异性、偏好、接近关键人物、购买的规则等。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：47

题目类型：【判断题】

题目：竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：48

题目类型：【判断题】

题目：客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过较为完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：49

题目类型：【判断题】

题目：找出影响或决定客户采购流程的关键人物，需要做好一系列的前期准备工作，其中的一项工作就是分析客户内部的角色与分工，即把分管技术、采购、财务、商务的人员等对号入座，为找到决策者做铺垫。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：50

题目类型：【判断题】

题目：涉及现金的返利等激励措施容易引起砸价的销售恶果，因此销售奖励应该采取多项指标进行综合考评。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：51

题目类型：【判断题】

题目：客户关系中的买卖关系是指企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

广东开放大学 p>

序号：52

题目类型：【判断题】

题目：美国营销学会(AMA)认为客户关系管理是协助企业与顾客建立良好关系、促使双方双赢的管理模式。（ ）

选项：

A： 渝粤文库 正确

B： 错误

答案图片：

序号：53

题目类型：【判断题】

题目：采用网上FAQ咨询服务方式，客户虽然可以摆脱时间和空间的束缚，但并不可以随时随地随心所欲地查询自己需要的答案，解决自己需要解决的问题。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：54

题目类型：【判断题】

题目：VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：55

题目类型：【判断题】

题目：完整的CRM系统的逻辑体系结构可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：56

题目类型：【判断题】

题目：客户不可能进行全面的比较来选择最优，而是只对自己关心的因索进行衡量，以选择自己满意的产品。这体现了客户感知服务质量的相对性特性。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：57

题目类型：【判断题】

题目：客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：